張偉和姚立軍是北京蘇寧的空調服務工程師。這天傍晚近8點，他們給用戶修完空調后，遇到了這樣一件事。
原來，他們碰到一位張姓大娘，請求去她家幫忙看一看空調。按照公司要求，用戶需要先報單，經系統派單后方可上門作業。但兩位工程師得知，張大娘是獨居老人，一個人生活多有不便，立馬接下這個“天外飛單”，來到老人家中。
修空調分文不取 還倒貼錢
老人家里是一臺過了保修期的老掛機，安裝在近50年的老房子里。經檢測，內機主板壞了，張偉、姚立軍兩位師傅花了1個多小時，終于修復完畢。
空調修好后，老人萬分感激，要付錢給師傅。然而兩位師傅分文未取，還自己承擔了相應的配件費用。
老人留兩位師傅吃晚飯，師傅立馬拒絕了，連一口水都沒喝。老人實在無奈，只能以空調再壞還能找到他們為由，留下了聯系電話。
為答謝追到店里 送上錦旗
“沒想到老人跟家人說一定要答謝我們，我們覺得是應該做的，拒絕了”，在追找無果的情況下，老人找同村維修過空調的用戶問清北京蘇寧高碑店的門店地址，沒開門就早早在外等候。
門開了，老人拄著拐杖，四處尋找張偉和姚立軍。人群的圍觀引起店長注意，終于聯系到兩位師傅與老人見面。老人一把握住師傅的手，激動地說：“終于找到你們了！”止不住向圍觀群眾和其他店員夸贊師傅，最終留下合影后，不舍離去。
伏天空調安裝爆單 規矩不松
“我們只是做了自己應該做的，也是公司一直在培訓中強調的。”張偉和姚立軍表示。他們口中的培訓是指蘇寧對服務工程師立的規矩。即使近來全國普遍高溫，作業量爆單，規矩也不能松。
除了盡全力幫助顧客外，這些規矩還包括進門主動穿自備鞋套、明確出示服務價目表、作業過程保護好用戶家具、臨走前清理作業垃圾等細節。據悉，蘇寧售后內部有個321原則，即服務訂單3分鐘相應、2小時極速上門、1小時完工，最大程度地做到“快速”、“極致”。
閃裝延時賠 818服務“發燒”
818熱戰正酣，蘇寧服務再提速。為保證空調即買即裝、更快上墻，蘇寧開啟24小時閃裝服務，承諾首次預約時間內24小時作業完成，超24小時未完成賠付100元/單，超48小時未完成賠付200元/單。
此外，空調安裝類服務執行多收費雙倍賠，若工程師沒有按蘇寧易購網站公示的區域價格標準收費，經核實屬多收費部分，將予以雙倍賠償。
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