
奢侈品研究所近日公布的2010年奢侈品消費趨勢,現在多數的全球頂級奢侈品牌在中國做得風起云涌,但是在美國、日本和歐洲的傳統市場后勁不足自己。總體而言,服裝上市公司的效益要比家族私有品牌擁有更多的創新點和市場資源。奢侈品牌將在今后發展中重點關注以下幾點。
客戶關系管理
最頂級奢侈品牌已經將客戶關系管理進入操作層面,而且確實得到了一定的回報。他們找到強大的外包合作伙伴來管理、分析、操作客戶管理項目。通過整理客戶數據,尋找到可發展的顧客,然后向他們發送電子郵件。同時,除了這種傳統的客戶管理模式外,他們需要向顧客提供個性化的服務,突顯與其他品牌的不同之處。
專注于價值和服務
接下來的核心問題是關注品牌價值和服務價值。奢侈品牌必須不僅強調品牌的個性風格,同時需要讓大眾知道和認可品牌的價值。奢侈品牌的文化和價值推廣直接影響到品牌的銷售情況,因此向顧客宣傳品牌的價值以及提供頂級的服務顯得尤為重要。
在線服務
提高奢侈品牌網絡服務水平也是相當重要的一件事。奢侈品零售商要學習擅于利用網聯網電子商務。相當多的富裕消費者稱他們喜歡網上購物,因為覺得非常的便捷。其中62%的人還說如果能夠在網絡購物是得到客服幫助會促使他購買商品。但是60%的人說如果他有問題,但是無法得到網站的解答時,他就會放棄購買。可見如何更好的利用網絡為消費者服務,對奢侈品牌而言任重而道遠。
客服
調查表明,只有25%的富裕消費者在奢侈品牌有自己認識的客服或者銷售人員,一般消費者的話該值只有8-15%。但是如果一旦有認識的客服,那么這位顧客的購買率是其他人的兩倍,而且量還會隨著時間而增長。奢侈品牌需要建設這樣一支客戶服務隊伍,這樣能夠吸引更多的消費者,同時也能穩固原有的客戶群。
手機商務
移動電話正逐步取代筆記本電腦成為購物的新渠道。對年后,頂級奢侈品牌的網絡商務對決將轉移至社交媒體,其中移動購物將是新趨勢。76%的消費者會用手機設備來了解市場信息,比較價格。還有21%的消費者還說自己會在商店購買產品時,手機上網查找產品信息,尤其是在日韓等亞洲消費者而言,移動查詢在購物過程中起著很大的作用。