日前，蘇寧啟動首屆服務(wù)工程師節(jié)，在售后服務(wù)領(lǐng)域頻頻出大招。
618年中大促激戰(zhàn)如火，空調(diào)市場也進(jìn)入了旺季大忙期。作為最大的家電零售渠道，蘇寧在聯(lián)合品牌推出4億安裝補(bǔ)貼外，更將服務(wù)提檔升級，推出售后精銳部隊金手套，再度彰顯蘇寧的獨(dú)家服務(wù)優(yōu)勢。
十項通檢 金手套惠及全民
據(jù)悉，相較于蘇寧空調(diào)常規(guī)售后服務(wù)，金手套的要求更嚴(yán)格，步驟更規(guī)范。服務(wù)內(nèi)容方面，嚴(yán)格執(zhí)行空調(diào)“10項通檢”，包括接線頭老化檢修、電流電壓檢修、漏氟檢查、異常噪音檢修、漏電檢測、制冷檢測、漏水水管檢修、過濾網(wǎng)檢查清洗、墻洞漏水檢查、外機(jī)支架安全隱患檢查，好比空調(diào)的全面健康體檢。
蘇寧金手套工程師正在進(jìn)行制冷檢測
值得一提的是，金手套服務(wù)范圍并不局限于蘇寧空調(diào)顧客，非蘇寧渠道購買的空調(diào)亦可享受；服務(wù)中，金手套工程師會隨時與消費(fèi)者溝通檢查項目的情形及日常使用規(guī)范，如教給消費(fèi)者省電秘笈、抽濕等有效功能。
千里挑一 打造售后尖刀連
空調(diào)安裝檢修等售后服務(wù)，從根本上來說是一門技術(shù)活，服務(wù)質(zhì)量很大程度上關(guān)乎售后人員的專業(yè)技能。歷來，蘇寧售后就以系統(tǒng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶I(yè)培訓(xùn)問鼎行業(yè)，金手套服務(wù)團(tuán)隊的遴選則更為嚴(yán)格，堪稱售后尖刀連。
據(jù)悉，金手套團(tuán)隊是從售后人員服務(wù)單數(shù)、服務(wù)好評率、從業(yè)年限等多個維度指標(biāo)來審核，精選出的綜合素質(zhì)最高的行業(yè)專家團(tuán)隊。同時，金手套在周度及月度都有滾動排名機(jī)制，以此激勵售后人員確保服務(wù)質(zhì)量，這樣才有可能將金手套的殊榮一直延續(xù)保持。
服務(wù)透明 為行業(yè)立標(biāo)
記者了解到，金手套的服務(wù)流程非常透明。服務(wù)前，售后工程師出示蘇寧工號牌，以統(tǒng)一工帽、金手套徽章、佩戴金手套為形象標(biāo)志，并出示服務(wù)詳單、協(xié)議等驗證身份；開展空調(diào)十項通檢時，明示解決方案及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，由客戶確認(rèn)簽署方案后方可開展具體修復(fù)施工；服務(wù)完成后，由消費(fèi)者復(fù)核驗收并留存服務(wù)專業(yè)報告，并邀請消費(fèi)者在線上對服務(wù)給予確認(rèn)和評價。
可以看到，在金手套服務(wù)的整個過程中，工程師專業(yè)化、流程規(guī)范化、價格透明化，此舉也打破了行業(yè)中因信息不對稱而產(chǎn)生的多收費(fèi)等弊端，為行業(yè)立標(biāo)。
日前，蘇寧啟動首屆服務(wù)工程師節(jié)，除了空調(diào)安裝服務(wù)工程師，彩電、家裝、廚電等品類的安裝師傅們，都會被納入這個關(guān)愛范圍內(nèi)。蘇寧在關(guān)懷一線工程師的同時，更是要提升行業(yè)的整體服務(wù)水準(zhǔn)。
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